Para los programas de lealtad, la relevancia lo es todo. Los miembros quieren beneficios que se sientan útiles, experiencias digitales simples y propuestas que les faciliten acumular millas, canjear recompensas y obtener más valor de las marcas que ya eligen.
Esto es especialmente cierto para LifeMiles, el programa de lealtad de Avianca y un programa de lealtad ampliamente reconocido en América Latina. Los miembros pueden acumular millas a través de compras cotidianas y viajes para canjearlas por vuelos en Avianca, otras aerolíneas miembro de Star Alliance y comercios aliados. Con más de 15 millones de miembros en todo el mundo, LifeMiles también trabaja con más de 85 instituciones financieras, 27 emisores en las Américas y 200 marcas aliadas de retail. A esa escala, crear experiencias relevantes para los miembros depende de convertir la complejidad en claridad.
Cuando LifeMiles comenzó a trabajar con Visa, el equipo se enfocó en tres prioridades conectadas:
- Propender que los datos de socios y mercados sean más fáciles de usar
- Identificar los beneficios que los miembros valoran en mayor medida
- Buscar mejorar los flujos digitales para apoyar una experiencia de adquisición más eficiente
Convirtiendo datos distribuidos en insights accionables
Los programas de lealtad sólidos se construyen sobre una idea simple: los miembros deben ver un valor claro al participar. Para LifeMiles, ese valor puede manifestarse de muchas maneras, desde acumular millas a través de viajes o comercios aliados hasta canjear millas por vuelos y acceder a beneficios vinculados a una mayor participación. Pero los beneficios que más importan pueden variar según el mercado, el segmento y las necesidades del cliente.
Con LifeMiles operando en múltiples mercados, socios y segmentos de clientes, era clave conectar experiencias de viajes, servicios financieros y retail en un ecosistema de lealtad más amplio. Para tomar decisiones más sólidas, el equipo necesitaba una forma más clara de consolidar información, comparar desempeño e identificar oportunidades para cada socio financiero.
LifeMiles trabajó con equipos de Avianca, LifeMiles y Visa para desarrollar:
- Un dashboard interactivo que consolida la información al comparar mercados y generar benchmarks para cada banco
- Estudios de investigación de mercado para entender las prioridades de los clientes, los beneficios que valoran y los insights para el desarrollo futuro de productos
- Estrategias de digitalización y prototipos para un programa de adquisición digital más eficiente
Con mayor visibilidad, los datos se convirtieron en algo más que una herramienta de reporting. Les dieron a LifeMiles y a sus socios una visión más clara de lo que estaba funcionando, dónde existían oportunidades y cómo se podían tomar decisiones de manera más consistente en todos los mercados. Este trabajo ayudó a pasar del diseño de productos con un enfoque único para todos hacia beneficios que pudieran sentirse justos, relevantes y adaptados a las personas para las que fueron diseñados.
Creando experiencias de lealtad más relevantes
A medida que las expectativas de los miembros continúan evolucionando, las experiencias digitales desempeñan un papel cada vez más importante en la lealtad. Una experiencia digital más fluida puede reducir la fricción, hacer que la adquisición sea más eficiente y ayudar a los clientes a interactuar con el programa desde el inicio.
Los programas de lealtad que usan datos e insights para entender qué valoran los miembros y diseñan experiencias en torno a esas necesidades pueden ayudar a que la interacción sea más sencilla en cada punto de contacto, desde acumular millas y comprar con socios hasta planificar el próximo viaje.
El trabajo de LifeMiles con Visa destaca prioridades prácticas para las organizaciones de lealtad que buscan crear experiencias más sólidas y conectadas:
- Comenzar con los datos: Los insights consolidados pueden ayudar a los equipos a comparar desempeño, identificar oportunidades y apoyar conversaciones con socios.
- Escuchar a los miembros: La investigación de mercado puede revelar qué beneficios valoran más los clientes y cómo los productos de lealtad pueden adaptarse a las necesidades locales.
- Diseñar para la simplicidad digital: Los flujos de adquisición más eficientes pueden reducir la fricción y apoyar una interacción más sólida desde el inicio.
- Construir con socios: La colaboración multifuncional puede ayudar a los programas de lealtad a pasar del insight a la ejecución en todos los mercados.
Para LifeMiles, ese camino ya está tomando forma. En conjunto, estos esfuerzos ayudan a respaldar una experiencia de lealtad en la que los datos guían las decisiones, la investigación ayuda a dar forma al valor para los miembros y el diseño digital facilita la interacción.
¿Listo para convertir la complejidad de la lealtad en oportunidad? Hablemos sobre cómo Visa Acceptance Solutions puede ayudarte a usar datos, insights y estrategia digital para crear experiencias de cliente más relevantes.